朱蘭的質(zhì)量管理論
“質(zhì)量是一種合用性，而所謂“合用性（Fitness for use）”是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足 使用者的需求。”“事實(shí)證明，TQM帶給企業(yè)一個(gè)強(qiáng)烈的呼聲，一個(gè)新的工作動(dòng)力，一種新的管理方法。為此，我們對(duì)TQM必須全力以赴，再接再勵(lì)。因?yàn)門QM給我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了一種新的管理方法和體系。”
—朱蘭
朱蘭（Joseph H．Juran）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累特原理引人質(zhì)量管理。《管理突破》（Manaecment Breakthrough）及《質(zhì)量計(jì)劃》（Quality Planning）二書(shū)是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》（Quality Control Handbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。
朱蘭的“突破歷程”
朱蘭博士所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學(xué)說(shuō)。以下是此歷程的七個(gè)環(huán)節(jié)
1．突破的取態(tài)
管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性，而最具說(shuō)服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來(lái)，以投資回報(bào)率的方式來(lái)展示。
2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目
在紛紜眾多的問(wèn)題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量?jī)?yōu)先處理。
3．尋求知識(shí)上的突破
成立兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革——其一可稱之為“策導(dǎo)委員會(huì)”，另一個(gè)可稱為“診斷小組”。策導(dǎo)委員會(huì)由來(lái)自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問(wèn)題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問(wèn)底、分析問(wèn)題
4．進(jìn)行分析
診斷小組研究問(wèn)題的表癥、提出假設(shè)，以及通過(guò)試驗(yàn)來(lái)找出真正原因。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說(shuō)是操作人員的責(zé)任，必須是同時(shí)滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）
5．決定如何克服變革的抗拒
變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對(duì)他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對(duì)不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。
6．進(jìn)行變革
所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說(shuō)服功夫的。每一個(gè)部門都要清楚知道問(wèn)題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對(duì)員工的沖擊及影響。必須給予足夠時(shí)間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。
7.建立監(jiān)督系統(tǒng)
變革推行過(guò)程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個(gè)過(guò)程及解決突發(fā)問(wèn)題。
質(zhì)量環(huán)quality loop（也機(jī)為質(zhì)量螺旋即quality spira）
朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動(dòng)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO8402已經(jīng)為質(zhì)量環(huán)定義：
從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。
未生的“8020原則”
朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題中，追究其原因，只有20％來(lái)自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博土的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。
生活質(zhì)量觀
朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。
—朱蘭
朱蘭（Joseph H．Juran）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累特原理引人質(zhì)量管理。《管理突破》（Manaecment Breakthrough）及《質(zhì)量計(jì)劃》（Quality Planning）二書(shū)是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》（Quality Control Handbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。
朱蘭的“突破歷程”
朱蘭博士所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學(xué)說(shuō)。以下是此歷程的七個(gè)環(huán)節(jié)
1．突破的取態(tài)
管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性，而最具說(shuō)服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來(lái)，以投資回報(bào)率的方式來(lái)展示。
2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目
在紛紜眾多的問(wèn)題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量?jī)?yōu)先處理。
3．尋求知識(shí)上的突破
成立兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革——其一可稱之為“策導(dǎo)委員會(huì)”，另一個(gè)可稱為“診斷小組”。策導(dǎo)委員會(huì)由來(lái)自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問(wèn)題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問(wèn)底、分析問(wèn)題
4．進(jìn)行分析
診斷小組研究問(wèn)題的表癥、提出假設(shè)，以及通過(guò)試驗(yàn)來(lái)找出真正原因。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說(shuō)是操作人員的責(zé)任，必須是同時(shí)滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）
5．決定如何克服變革的抗拒
變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對(duì)他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對(duì)不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。
6．進(jìn)行變革
所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說(shuō)服功夫的。每一個(gè)部門都要清楚知道問(wèn)題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對(duì)員工的沖擊及影響。必須給予足夠時(shí)間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。
7.建立監(jiān)督系統(tǒng)
變革推行過(guò)程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個(gè)過(guò)程及解決突發(fā)問(wèn)題。
質(zhì)量環(huán)quality loop（也機(jī)為質(zhì)量螺旋即quality spira）
朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動(dòng)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO8402已經(jīng)為質(zhì)量環(huán)定義：
從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。
未生的“8020原則”
朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題中，追究其原因，只有20％來(lái)自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博土的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。
生活質(zhì)量觀
朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。
本文標(biāo)簽：朱蘭的質(zhì)量管理論
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