一、引 言
項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一，包括為保證及時(shí)與合理地生成、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、提取及最終利用項(xiàng)目信息所需要的各過(guò)程。旨在為保證各項(xiàng)目干系人(包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)系人、客戶及發(fā)起人)及時(shí)得到信息并對(duì)信息做出相應(yīng)的反應(yīng)。項(xiàng)目溝通幾乎貫穿于項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，有效的溝通管理促成項(xiàng)目的成功，各項(xiàng)目干系人都應(yīng)明白溝通會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生怎樣的影響，可以說(shuō)，溝通的成敗將決定整個(gè)項(xiàng)目的成敗。
(一)項(xiàng)目目標(biāo)確定情況下的溝通管理
一個(gè)項(xiàng)目如果沒(méi)有一個(gè)規(guī)定的明確目標(biāo)，即項(xiàng)目關(guān)系人沒(méi)有對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成一致意見(jiàn)，則不能稱之為項(xiàng)目，也沒(méi)辦法用項(xiàng)目管理的理念和方法來(lái)操作。一般意義上我們所了解到的項(xiàng)目溝通管理是在目標(biāo)確定情況下的溝通。在明確的目標(biāo)下，項(xiàng)目范圍確定，溝通過(guò)程主要是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的縱、橫向溝通，即指領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的溝通。通過(guò)有效的溝通使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員清楚地理解項(xiàng)目目標(biāo)，促使項(xiàng)目順利進(jìn)行。如黃玢(2005年)在介紹工程項(xiàng)目的溝通管理中提到溝通是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段，也是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件，在如何提高和改善項(xiàng)目溝通管理的方法中提到重視雙向溝通、多渠道溝通、善于聆聽(tīng)，以及溝通要有明確的目的，漫無(wú)目的溝通是無(wú)效的溝通等。又如楊一芹(2003年)提到的在目標(biāo)導(dǎo)向管理的中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)采用導(dǎo)向式溝通管理，鼓勵(lì)企業(yè)員工全力發(fā)揮主動(dòng)性、創(chuàng)造性，朝著企業(yè)、組織的目標(biāo)不斷校正自己追求的目標(biāo)，順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
(二)項(xiàng)目目標(biāo)不確定情況下的溝通管理
但在實(shí)際工作中，諸多項(xiàng)目的目標(biāo)在一開(kāi)始并沒(méi)有得到明確的、準(zhǔn)確的描述，而是在不斷探索的過(guò)程中逐步確定項(xiàng)目的準(zhǔn)確目標(biāo)。這種情況在科研、軟件開(kāi)發(fā)等探索性研究項(xiàng)目中尤其比較常見(jiàn)。與工程建筑項(xiàng)目、制造業(yè)項(xiàng)目等相比，科研、軟件項(xiàng)目開(kāi)發(fā)不確定性較高，隨著項(xiàng)目支持的外部環(huán)境的變化，用戶對(duì)項(xiàng)目需求會(huì)有不斷的更改，開(kāi)發(fā)人員對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域的知識(shí)了解有限等都會(huì)影響項(xiàng)目目標(biāo)的確定性，項(xiàng)目需求的不確定，性越高，項(xiàng)目協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)一致性的難度越大，兩者之間相關(guān)系數(shù)為-0.281(針對(duì)軟件開(kāi)發(fā)業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù))。在這種情況下，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)是一種探索性的活動(dòng)，如何盡快實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的確定性，是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方與用戶之間進(jìn)行多次溝通過(guò)程中所要必須重視的問(wèn)題，在采用設(shè)計(jì)項(xiàng)目原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通(指系統(tǒng)分析中的原型法)，探索討論項(xiàng)目目標(biāo)以及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑，逐步縮小項(xiàng)目范圍邊界的模糊性，最終確定項(xiàng)目目標(biāo)。
下述案例描述的正是筆者在參與實(shí)際科研項(xiàng)目過(guò)程中遇到的情況，項(xiàng)目啟動(dòng)前僅僅有一些比較模糊的方向性目標(biāo)概念，項(xiàng)目目標(biāo)不確定性值域范圍大，使項(xiàng)目關(guān)系人在溝通過(guò)程中主題不明確，溝通信息不對(duì)稱，沒(méi)有互相明白對(duì)方的真正意思，引起項(xiàng)目目標(biāo)范圍邊界模糊，隨后確定的分目標(biāo)偏離總目標(biāo)，造成項(xiàng)目啟動(dòng)后帶來(lái)很大的損失。
二、探索性確定項(xiàng)目目標(biāo)的溝通管理案例分析
(一)項(xiàng)目背景介紹
項(xiàng)目名稱：評(píng)價(jià)H地區(qū)區(qū)域小康社會(huì)發(fā)展指標(biāo)體系及發(fā)展對(duì)策研究
項(xiàng)目時(shí)間：2005年6月1日至2006年3月31日
項(xiàng)目發(fā)包方：H地區(qū)政府管理部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱H部門(mén))
項(xiàng)目承接方：Y大學(xué)的某一科研機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱Y機(jī)構(gòu))
雙方項(xiàng)目溝通過(guò)程簡(jiǎn)述：2005年6月份進(jìn)行了第一次正式會(huì)議的溝通，溝通失敗，但工作繼續(xù)進(jìn)行;2005年9月進(jìn)行第二次正式會(huì)議溝通，項(xiàng)目溝通成功;隨后進(jìn)行多次溝通，包括正式與非正式溝通，項(xiàng)目順利進(jìn)行，2006年3月份項(xiàng)目最后溝通，項(xiàng)目結(jié)題，項(xiàng)目成功結(jié)束。
(二)項(xiàng)目溝通過(guò)程描述
2005年6月份進(jìn)行了第一次正式會(huì)議的溝通，也就是Y機(jī)構(gòu)去H地區(qū)的實(shí)地調(diào)研過(guò)程。此行目的是為了更深入地了解H地區(qū)全面建設(shè)小康社會(huì)發(fā)展中存在的問(wèn)題，討論如何解決，以及確定項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容，以便進(jìn)行下一步工作。Y機(jī)構(gòu)一行有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人B以及項(xiàng)目組成員B1等6人小組，H部門(mén)有部門(mén)主任A，副主任A1等7人小組。
首先由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人B發(fā)言，提出H地區(qū)小康建設(shè)過(guò)程中需要解決的首要問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、突出問(wèn)題是哪些?圍繞這些問(wèn)題提出九大疑問(wèn)，如經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件和未來(lái)定位、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、解決貧富差距問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展問(wèn)題、培育經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化問(wèn)題等。接著，H部門(mén)主任A針對(duì)問(wèn)題發(fā)話，提出目前H地區(qū)的城鎮(zhèn)化推進(jìn)較慢、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)難度大，貧富差距擴(kuò)大、工業(yè)反哺農(nóng)業(yè)力量弱、對(duì)H地區(qū)的現(xiàn)狀以及發(fā)展經(jīng)濟(jì)的有利條件進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，大概用時(shí)一個(gè)半小時(shí)。到上午11點(diǎn)的時(shí)候，副主任A1進(jìn)行了發(fā)言，陳述H地區(qū)目前的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、發(fā)展的機(jī)遇條件、提出城鎮(zhèn)化和工業(yè)化帶動(dòng)整個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等，所談內(nèi)容與主任A基本相似。
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