筆者從事機械設備售后市場工作近十四年，近年又從OEM廠家轉戰至零部件供應企業，對于工程機械，農業機械，物料搬運及礦山機械等非公路領域的售后市場業務有一定的了解。在此愿與各位讀者分享關于“零部件供應企業如何做好后市場業務“的一點經驗，希望起到拋磚引玉的作用，與更多的業內同仁共同探討，促進行業健康發展。

　　由于一直堅持，筆者親身經歷了一個完整的工程機械行業興衰周期，從2004年至2008年的急速發展，到2008年至2011年的瘋狂巔峰，以及接下來長達6年的寒冬期。雖然2017年工程機械行業有所恢復，但長期來看仍需謹慎樂觀，冰凍三尺非一日之寒，解凍也需慢慢來。

　　在行業下行的趨勢下，我想唯一可以算得上的收獲就是各OEM廠家對于后市場業務前所未有的重視。當然，與OEM廠家休戚與共的零部件一級供應商們也快速意識到了這點。

　　后市場業務不僅可以為企業帶來穩定的現金流，而且在一定程度上延長了整機產品在市場上的生命周期。后市場對于行業的反應向來是“后知后覺”的，先期銷售的整機在一定時期內需要逐步通過工作來消化，需要維修和保養，需要服務和零配件供應。

　　正是基于此，越是在整機行情不好的情況下，企業越是重視后市場業務，紛紛推出各種營銷手段，甚至為了降低成本，拋開一級供應商，開發所謂的“二代零件”和“原廠替代件”。但因為缺少了一級供應商的質量認證，加上OEM廠家對于零部件開發沒有嚴格的流程和標準，以低質換取低價，定位于和“副廠件”低價競爭。結果卻往往不盡如意，就是終端用戶使用“副廠件”的比例越來越高，因為他們在想反正OEM廠家也在開發低價產品，為什么我不直接在市場上買更便宜的呢？

　　與此同時，一級供應商們也沒有閑著，既然OEM廠家從我這里減少了采購，不再用我認證過的產品，那必須發展自己的售后市場業務。從此售后市場的江湖上又多了一股不容忽視的力量，開始了“三國鼎立”的混戰局面。一是以“純正配件”標榜的OEM廠家，二是以“主機配套”為傲的零部件供應商，三是以“沒有最低，只有更低”為榮的副廠件。

　　這里我們重點探討以“主機配套”為傲的零部件供應商們，如何能在混戰中殺出一條血路，在售后市場占有一席之地。

　　我們必須明確，作為重要的零部件供應商們，是否知道誰才是他們真正的客戶？是OEM廠家嗎？抑或是OEM廠家的代理商嗎？還是使用設備的終端用戶？

　　而筆者的觀點是：誰最關心產品質量，誰最終為產品買單，誰才是真正的客戶！首先讓我們先澄清一個問題：一臺設備需要什么樣的配置到底是誰決定的呢？

　　當前客戶定制化的產品越來越多，脫離終端用戶需求的產品不是一款好產品，無論配置有多好，性能有多高！所以絕對不是OEM廠家拍腦袋想出來的！

　　OEM廠家的代理商最了解市場的實際需求，他們除了幫助OEM銷售產品外，反饋終端用戶的聲音，倒逼OEM廠家生產市場需要的產品！

　　如果一款設備的配置是終端用戶說了算，那OEM當然會選擇受終端用戶認可的零部件品牌和產品！

　　所以現在清楚了，對于零部件供應商，終端用戶才是真正的客戶！OEM客戶是零部件供應商的是直接客戶，重要客戶，但不是影響企業存亡的關鍵客戶！

　　既然客戶的客戶(終端用戶)才是零部件供應商的關鍵客戶，那其后市場的使命又是什么呢？筆者認為，凡是將后市場僅僅定義為“多賣配件，多增加銷售收入“的零部件供應商，一般都是不可持續的，其業務的發展更多依賴于行業大環境等外部的因素，而不是產業價值鏈末端向前端的驅動。

　　零部件供應商的售后市場業務應當更加關注終端用戶的需求有無得到真正的滿足。

　　簡單來說，終端用戶在拿到一臺設備的時候，他肯定會關注關鍵部件的配置，例如發動機，變速箱，車橋，泵，馬達等等。品牌，質量，口碑怎么樣？出了故障是否很容易獲得維修保障？

　　大多終端用戶在購買整機前都會向OEM或者代理商了解質保政策，保養成本，零件價格等，但很少會想到OEM的經銷商對于關鍵部件的維修服務是否具備相當的資質和能力。例如，是否有變速箱的故障診斷和維修能力？

　　如果類似的關鍵零部件出現問題，往往容易造成商業糾紛。由于OEM廠家及其經銷商不能提供快速有效的維修服務，造成終端用戶對于該零部件質量和品牌的嚴重不信任，遷怒于零部件供應商，在其下次購機時將有意避免選擇配置該品牌產品的設備！往往這個傷害是無形的，很長時間才能在OEM廠家給的訂單上體現出來。

　　同時，由于OEM廠家嚴苛的質保規定，在保修期內必須100%使用OEM提供的產品和服務，否則不予保修，且OEM廠家對于零配件的加價率很高，特別是在他們所謂認為的關鍵零部件上更是如此。但事實上，終端用戶是如此地聰明，設備一旦出保，他們會像剛逃出父母魔掌的大學新生一樣，瘋狂地選擇使用“副廠件“，與其說不理智，不如說是一場發泄！

　　基于以上考量，零部件供應商后市場應該在第一時間主動介入終端市場，OEM將設備賣到哪里，服務就跟到哪里！不要奢望OEM廠家和代理商會幫你服務好客戶！應該讓終端用戶第一時間知道如果關鍵零部件出了故障和問題，在OEM及其經銷商無法提供有效解決的情況下，完全可以直接向零部件供應商尋求幫助！因為他們選擇了裝配該零部件的設備，說明他們對于其品牌和品質的信任，如同大家都傾向于選擇“Interinside“或者”PoweredbyAndroid“的電子產品一樣。

　　在為終端用戶提供優質高效的服務方面，零部件供應商和OEM廠家一定是互補的，而不是競爭。套用一句話，為什么終端用戶會選擇“副廠件“？一是”價高了(潛臺詞：養不起設備了)“，二是”服務不到位了(潛臺詞：傷心了)“，如此給良莠不齊的”副廠件“留下了生存空間，處理不好，往往三敗俱傷！

　　所以，零部件供應商要做好售后市場業務，主動了解終端用戶是最關鍵的一步。其次，才是考慮營銷模式，是直銷模式還是經銷模式。如果是經銷商模式，如何發展布局經銷商網絡是關鍵，關于這點我們以后再做探討。

　　最后，實際上很多優秀的零部件供應企業已經意識到了這一點，將服務點(站)最大限度地貼近終端用戶，并與OEM進行合作，分享關鍵總成部件的工作運行數據，無論保修期內還是保修期外，終端用戶都能在第一時間得到快速的服務。例如筆者所服務的德納公司，在非公路領域主要產品為應用于礦山機械，工程機械以及物料搬運設備的車橋和變速箱，其售后業務在近年來飛速發展，正是得益于合理的售后網絡布局以及對于終端用戶需求的深刻了解，并對于OEM配套業務起到了良好的促進作用。