客戶呼叫中心充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連為一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、加強(qiáng)客戶凝聚力、提高競爭力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效手段。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、為企業(yè)的用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤化。 呼叫中心基本組成部分包括：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD（Automatic Call Distribution）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）、CTI 服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺(tái)等，擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分包括Web 服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP 電話網(wǎng)關(guān)等。

1、來電彈屏：與用戶的分銷、售后系統(tǒng)無縫對(duì)接，客戶來電時(shí)，對(duì)有記錄的客戶同步彈出詳細(xì)資料；對(duì)無記錄的號(hào)碼，同步彈出電話號(hào)碼及號(hào)碼歸屬地；

2、通話錄音：通過FTP上傳，將系統(tǒng)錄音上傳至存儲(chǔ)地點(diǎn)進(jìn)行存儲(chǔ)，支持來電錄音、去電錄音；

3、IVR語音導(dǎo)航：靈活的IVR流程配置，用戶可根據(jù)需求隨時(shí)、多級(jí)的設(shè)定IVR導(dǎo)航菜單，支持根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的時(shí)間條件自動(dòng)轉(zhuǎn)換上下班、節(jié)假日等差異化的IVR流程；

4、ACD智能話務(wù)分配：智能、高效的隊(duì)列管理，可對(duì)隊(duì)列數(shù)量及所屬分機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，支持全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機(jī)振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略；

5、通話記錄：記錄所有經(jīng)過系統(tǒng)的通話，包括通話時(shí)間、來電號(hào)碼、去電號(hào)碼、通話時(shí)長等；

6、電話會(huì)議：支持外部電話呼入會(huì)議室；

7、智能路由：靈活的呼入、呼出路由配置，可自定義選擇不同的呼叫通道；

8、音樂保持：支持錄音文件上傳，當(dāng)電話在隊(duì)列中等待時(shí)可以選擇播放已上傳好的錄音文件；

9、呼叫駐留：電話可在隊(duì)列中進(jìn)行駐留等待； 

10、時(shí)間條件：對(duì)IVR流程進(jìn)行時(shí)間配置，不同時(shí)間段執(zhí)行不同的IVR流程；

11、放音：通話過程中，可選擇播放一段已上傳的錄音文件，且播放完成后，可以選擇后續(xù)的電話處理方式；

12、分機(jī)報(bào)號(hào)：接通座席分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)號(hào)，話務(wù)員為您服務(wù)”；

13、語音信箱：語音留言信箱；

14、其他功能：呼叫攔截、免打擾、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、遠(yuǎn)程分機(jī)、分機(jī)漫游等。