產品詳情
從變遷歷程來看，呼叫中心發展到今天，一直都在和融合，而這些技術的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面將發生質的飛躍，這種趨勢主要體現在以下三個方面：第一，線上線下服務對智能化的強烈需求：目前線上的文本和語音智能客服機器人的應用已很廣泛，尤其在大型及中型企業的頭部企業，但是還有很大的增長空間。線下的服務窗口服務過程的數據化和智能化將是下一步是趨勢，隨著5G的到來，未來融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應用場景會越來越多。第二，系統的整合難度越來越高：隨著數據的積累和越來越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統越來越多，導致使用和切換成本很高，需要一個統一的、智能化的整合平臺。第三，大數據的清洗、分析、挖掘需求越來越多：從售后服務到售前營銷的過程中，對企業與客戶交互中產生的大量數據進行清洗挖掘處理，最后用于機器人或者座席的業務應用，將會大幅提升效率，降低獲客成本。正如前面所提到的，呼叫中心的挑戰是如何在提升客戶體驗的前提下提效降本。貫穿著未來客戶世界的變化是基于科技，而未來3-5年科技的核心無疑是人工智能。
人工智能被視為第四次工業革命的關鍵技術。提到人工智能，共有三個核心要素：算法、數據、應用場景。正是基于這三個要素，人工智能才能在今天，在生活的方方面面產生巨大的影響，比如呼叫中心行業。隨著深度神經網絡技術、機器學習等技術的發展，我們已經用人工智能機器人輔助、替代人工座席來解決呼叫中心對座席需求的增長和勞動力人口減少的矛盾。擁抱人工智能已是必然趨勢。
人工智能共分為三個層次，計算智能、感知智能、認知智能。認知智能實際上是一種知識和智力的總和。人類之所以跟動物有一個巨大區別，是因為很早我們開始意識到怎么使用工具，怎么對世界擁有看法，怎么樣積累、運用數據和知識，這也是認知智能的一個前提。認知智能的核心是發現信息之間的深層次關系，具備概念、意識、觀念，能夠推理或決策能力。很多不同領域核心技術包括自然語言處理、還包括推理、知識模型構建、神經網絡、深度學習已經構成了認知智能在未來的基礎框架理論體系。而呼叫中心作為典型的人機交互場景，語音、文本、圖像等感知智能技術可以解決用戶輸入指令的問題，然而交互最核心的是讓機器人理解和分析收到的指令，最終給用戶需要。
