關注不滿意客戶
客戶是產品和服務最權威的評判者，對服務最具發言權。他們在享受服務的過程中，會發現一些不方便、不完善和不盡如人意之處，甚至會碰到一些難題，由此產生投訴。客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但是如果換個角度來看就會發現，客戶投訴不失為一筆財富，其中蘊藏著巨大的商機。從客戶投訴中，可以了解和發現服務的不足之處，掌握客戶消費需求和隱含的市場信息，進而找準問題的關鍵，生發出開發新服務、新產品的靈感，有針對性地改進服務，提高服務質量。
目前許多金融機構都設有專門的客戶投訴受理機構，有些營業部門也兼有客戶投訴受理職能，但是還不能形成健全的客戶投訴受理機制。管理者對于客戶投訴的重視程度還不夠，缺乏對客戶投訴的整體研究及總體把握。客戶投訴發生后，主要停留在息事寧人的事后處理上，在具體操作上沒有詳細的客戶投訴處理程序，處理投訴時無法可依，隨意性很大。客戶投訴處理結束后不能形成詳盡的客戶投訴處理報告，沒有完整、規范的存檔資料，工作連續性差。
目前許多金融機構都設有專門的客戶投訴受理機構，有些營業部門也兼有客戶投訴受理職能，但是還不能形成健全的客戶投訴受理機制。管理者對于客戶投訴的重視程度還不夠，缺乏對客戶投訴的整體研究及總體把握。客戶投訴發生后，主要停留在息事寧人的事后處理上，在具體操作上沒有詳細的客戶投訴處理程序，處理投訴時無法可依，隨意性很大。客戶投訴處理結束后不能形成詳盡的客戶投訴處理報告，沒有完整、規范的存檔資料，工作連續性差。
重視客戶投訴
要改變現狀，應該從以下幾方面著手。首先管理者要重視客戶投訴。在這方面，香港銀行的一些做法或許可以對我們有所啟示。在香港，銀行總經理定期聽取投訴工作匯報，必要時，總經理會親自約見投訴客戶，聽取意見。對于客戶的函電，總經理總是親自答復。這樣可以在客戶中樹立起開放的銀行形象，提高銀行的親和力，拉近銀行與客戶的距離。要搞好員工培訓，使員工掌握疏導客戶抱怨的技巧。目前許多公司不注重這方面的訓練，員工處理客戶投訴憑的是經驗和臨場發揮，其實平息客戶怨氣其中有一定技巧。
心理專家說，人在憤怒時，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會平靜下來。因此遇到客戶抱怨時，必須認真傾聽，協助客戶表達清楚，鼓勵他說出心里話，注意肢體語言，適度回饋。不能無禮打斷，不要傷害對方的自尊心、成就感和價值觀。遇到與客戶發生激烈沖突時，可以請當事人回避，由營業廳主任出面，請客戶到休息室或其它場所，改變談話的時間和地點，這樣可以使客戶盡快平靜下來，另外，也不致影響正常營業，產生擴散效應。
搜集投訴信息
做好客戶投訴信息的搜集工作。搜集客戶投訴信息主要有三個途徑：通過客戶經理訪問客戶、跟蹤客戶，進行市場調查，及時了解客戶需求，搜集客戶信息，掌握市場動態；通過在營業場所設立意見箱、召開客戶座談會、發放意見征詢表、聘請服務顧問、開設24小時投訴熱線等多種方式，搜集公眾投訴；把向銀行投訴過的客戶聘為本行服務顧問，定期向他們征求意見。
有關部門要將這些客戶意見進行分析整理，研究值得銀行注意的所有環節，制定相應措施，改進服務，提高產品或服務的競爭力。同時，建立客戶投訴檔案資料，為改進服務、開發新產品提供基礎數據資料。
本文標簽：關注不滿意客戶
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